中消協發布春節消費維權報告 點名高速公路充電難等問題

日前，中國消費者協會發布《春節消費維權輿情分析報告》，監測發現，2022年春節期間消費者吐槽主要集中于前述四個熱點消費場景(出行、購物、休閑娛樂、餐飲)中的前三個方面。春節監測期內，中國消費者協會共收集“交通出行”類負面信息278137條，日均34767條左右。輿情信息在2月6日和7日(正月初六和初七)較為集中，話題主要指向高速堵車問題。

春節高速免費最后一天，部分消費者返程中因遭遇事故堵車，無法及時下高速，卻被收取全程過路費。相關信息通過短視頻方式傳播，引發媒體關注和輿情熱議。此外，新能源車高速充電難問題引發假期消費又一次輿情吐槽，車企客服表示目前沒有解決方案成為輿情槽點和消費痛點。

★ 典型案例1：因事故無法下高速被收全程過路費

據媒體報道，2月6日，陜西丹鳳。春節高速免費最后一日，很多車主一大早出發返程，行駛至滬陜高速商洛段，距丹鳳收費站5公里處，由于前方事故交通管制，從晚上7點半開始滯留，直到凌晨2點左右才通行。到收費站又開始了長達2個多小時的堵車，從收費站出來已經是凌晨4點多了，從堵車開始已經8個多小時。收費站堅持收全程段費用，但車主認為由于此處事故堵車近五小時，才導致車主們無法在十二點前下高速，不應該讓車主承擔所有的費用。

★典型案例2：春運高速充電難

據央視報道，最近，多家新能源車企業客服人員也對春運期間充電難、充電排隊的問題作出回應。其中，特斯拉客服“耿直”回應稱暫無其他解決方案。理想客服稱跑長途可以用油電混合模式增加續航。蔚來客服則表示有多種補能方式，部分高速服務區配有蔚來移動充電車解決排隊情況。

中國消費者協會表示，消費服務供給硬件投入與管理質量升級仍需提速。假日集中出行期間，新能源車排長隊充電，“里程焦慮”被放大的場景“原版”重現，節日出行體驗被相關服務供給的短板再次拉低，說明公共服務供給質量與效率的改善優化、提速升級，尚未找到更具可操作性的切口;兼具公共服務屬性的配套設施建設與運營維護，仍面臨諸多機制、政策障礙，尚需加速打通。

同樣，因遭遇事故堵車無法按時駛出高速，卻被全程收費的輿情吐槽，說明現行收費與免費的機制規則，還缺乏對突發狀況的動態識別與及時應對，缺乏更加精準與合理、更具善意與溫度的人性化變通。同時也說明相關部門、行業領域對公共服務供給綜合水平與消費提質升級互動關系的認識與重視，尚需切實強化。

★在出行領域，中國消費者協會提出以下應對建議：

建議有關方面盡快拿出政府企業協同合作、共建共享共管的公共服務供給產品。以緩解新能源車充電設施供需矛盾為例，既要拿出切實可行的政策支持，有效打通如電力供應、空間分配、管理協調、規劃設計等方面存在的瓶頸，又要鼓勵引導行業企業通過技術升級，加快形成充電的便捷性、端口的適配性;通過管理運營手段水平升級，加快形成建設布局的合理性、充電樁日用維護的常態性。減少車主假日期間等待時間，提高充電樁平均利用率。(周易)